Eu fiquei revoltado conversando com uma menina de qualificação. Ela me disse: “eu falo com o cliente um por vez, porque eu prefiro qualidade, não quantidade.” Parece frase de quem se importa com o cliente. Só que o atendimento dela estava horrível.

Qualidade ou quantidade em vendas: a pergunta que ela não soube responder

Eu falei: “na boa…” Como você vai falar que prefere qualidade e entregar um atendimento ruim?

Aí eu perguntei: “quanto está a sua taxa de conversão?” E ela: “ah, não sei.”

Esse é o problema. Taxa de conversão é quantos dos clientes atendidos viram venda. Quem diz que prefere qualidade e não sabe esse número não está escolhendo qualidade. Está só indo devagar. Aquilo que a gente não mede fica só na sensação.

Qualificação tem que ser rápida

Quem faz qualificação tem que ser rápido. E não só ela: qualquer tipo de atendimento, orçamento, tem que ser ágil.

Qualificação é a primeira conversa com quem chegou. É descobrir se é cliente de verdade, o que ele precisa e se vale passar pro vendedor. Se essa etapa anda um cliente por vez, a fila cresce, e o cliente bom espera junto com o curioso.

O volume traz qualidade. Porque na repetição você vai vendo as coisas e vai melhorando. Esse é o ponto.

20 minutos no telefone por uma venda de 30 reais

Imagina. Recebeu uma ligação do cliente, aquilo que a gente chama de caroço. Ficou presa nela 20 minutos, meia hora no telefone, e no fim a pessoa queria comprar 30 reais.

Uma empresa grande, como vai perder tempo com uma venda de 30 reais? Não faz sentido. Era o varejinho tomando o tempo dela.

E repara: ela achava que estava fazendo atendimento de qualidade. Deu atenção total, não apressou, não cortou. Só que deu atenção total pra quem não ia comprar, enquanto quem ia comprar esperava.

No volume você cria o feeling

Por isso tem que ter volume. Porque no volume você cria esse feeling de saber o que é prioritário ou não. Vai entrar no seu instinto. Você vai sentir o cheiro de qual cliente vale a pena você colocar energia ou não.

E vendedor bom sabe disso. Ele percebe rápido quem é quem, porque já viu muita conversa.

A ligação que não era de cliente

Quer ver? Vou dar um exemplo. Esses dias eu estava numa reunião mostrando como é o atendimento dentro do Balcão, o nosso CRM. Respondi uma cliente e, pum, ela ligou.

Aí eu falei: “isso daí não era cliente de verdade.” O jeito que ela falou no telefone já deu pra perceber. Era uma pessoa querendo oferecer o currículo do marido.

Como eu percebi? Porque você fala com tanta gente, interage com tanta gente, tem tanta resposta, envia tanta mensagem, liga pra tanta gente, manda tanto e-mail, que você percebe. Você desenvolve um sexto sentido pra coisa.

Esse faro vem da repetição. É a mesma lógica de limpar o orçamento em aberto todo dia: quem olha muita coisa aprende rápido o que é oportunidade e o que é lixo.

O dia do vendedor começa a ter 48 horas

Por isso que volume muda. Faz o vendedor ir pra outro patamar. O dia do vendedor começa a ter 48 horas.

Ele não trabalha o dobro. Ele para de gastar meia hora com quem não vai comprar, e esse tempo volta pra quem vai.

Na segunda-feira, mede antes de defender a qualidade

• Pergunta pra quem faz a qualificação quantos atendimentos fez na semana e quantos viraram venda ou orçamento. Se ninguém sabe, começa por aí.
• Olha as ligações e conversas mais longas da semana. Quanto cada uma rendeu?
• Combina com a equipe: atendimento é ágil. Primeiro descobre se é cliente de verdade, depois aprofunda.
• Coloca volume na rotina: mais respostas, mais ligações, mais mensagens. É na repetição que o faro aparece.

Qualidade é resultado: taxa de conversão boa e o cliente certo atendido primeiro. E ela vem do volume, não do atendimento um por vez.